Зачастую вся привлекательность техсервисов в нашей стране ограничивается красотой демонстрационных залов автосалонов. Иномарки ломаются не реже, чем отечественные машины, а сервис и запчасти стоят дороже, время ожидание запчастей дольше, а потому владельцы новых иномарок весьма негативно отзываются в интернете качество сервиса у большинства автодилеров. За рубежом дилеры позиционируют себя в первую очередь как авторемонтные предприятия, для них продажа машин - только способ закрепить клиентов за своим сервисом. Так, среднестатистический европейский автодилер продает в день в среднем по 1 автомобилю, американский – по 2, при этом прибыли порой от продаж они не имеют вообще. Расчет – на последующий доход от обслуживания.
Отечественные дилеры только подходят к такому принципу работы. Проблем в управлении российскими дилерскими фирмами пока немало: недостаточная материальная заинтересованность сотрудников служб сервиса, невыгодная в целом система оплаты труда, отсутствие долговременной стратегии развития этой сферы, недостаточная квалификация менеджмента, и это касается даже крупных холдингов.
Ошибочными оказались решения холдингов, которые были основаны лишь на росте продаж автомобилей, об инвестировании в создание многих дилерских центров без учета перспектив роста доходов населения и возможностей местного сервиса.
Сегодня многие из них заморожены, а другие дилеры испытывают трудности, ведь владельцы сходящих с гарантии автомобилей предпочитают уходить к независимым мастерским, а современный уровень продаж не всегда способен возместить их уход.
Впрочем, и во время гарантийного периода автовладельцы стараются обращаться к услугам независимых сервисов в случае тех ремонтов авто, которые не сказываются на их гарантии. Дилеры явно распугали клиентов очередями и высокими ставками на сервис и ремонт.
Безусловно, существуют наработанные на западе методики удержания клиентов, основанных на проведении гибкой ценовой политики, на создании автомобильных клубов вокруг брендов. Однако отечественные топ - менеджеры пока не хотят осознать тот факт, что они зависят от клиентов и жалуются своим инвесторам на независимые СТО, которые отбирают у них клиентов.
|